中国医生海外见闻：美国医院特别看重就医感受

• by EVOMT
• 2017-06-05

　　这篇文章是国内一家医院的副主任医师在去美国哈佛医学院的附属医院学习体验后,将自己的感受记录下来,一起来看看他眼中的美国医院和医生吧!

　　哈佛医学院几所附属教学医院,专业排名均在全美前列,在他们的盛名背后,有精湛的医术、顶级的科研、更有重视人文关怀的医疗文化(Medical Culture).这些文化把医院、医生和患者紧密的连在一起,成为维系和构建良好医患关系的纽带.

　　一、完美的就医体验

　　世界着名的《英国医学期刊》(BMJ)曾经专门发布患者"就医体验(Clinical experience)"临床指南及质量标准,并指出:要通过持续改进,让医疗文化真正以患者为中心(Putting patients first),同时强调高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容.

　　美国的医院非常重视患者的就医体验,因为就医体验直接影响患者对整个医疗过程评价,患者一条负面评论或者投诉都有可能让一家医院或诊所付出惨重代价甚至破产.

　　▲ 布列根和妇女医院(Brigham and Women's Hospital)的优秀员工--陪护犬

　　从心理学角度讲,良好的高质量的就医体验可能会让患者忽视了疾病本身的痛苦,而把就医当作一次认识自我的历程.

　　▲ 连接几所医院之间的天桥,方便患者相互转诊

　　美国医院在改善患者就医体验方面煞费苦心,从医院接到预约申请,到患者痊愈出院及定期随访,每一个环节都有详细的流程预案,比如:医生在询问病史的时候甚至会记录患者宠物的种类、性别,甚至名字;医院门口的泊车小弟在接车前后都会用快速手消毒液消毒双手;门诊大厅有总能听到缕缕舒缓悠扬的竖琴或钢琴声;影像科的钡餐有雪碧味、苹果味和草莓味的…….细微之处,可见一斑.

　　▲ 影像中心的星空天花板,消除部分患者对幽闭环境的紧张

　　纵观我国目前的医疗现状,紧张的医患冲突大多起源门诊拥挤噪杂、排队时间过长、家属住院陪护熬夜后情绪焦躁、医生解释病情不到位等问题,真正因为治疗本身引发的医患矛盾反而较少,因此,改善就医环境,提高就医体验也许是缓解医患矛盾的关键.

　　▲ 布列根和妇女医院(Brigham and Women's Hospital)门诊大厅义务演奏的竖琴阿姨,即使脚踝扭伤,仍坚持每天开心地弹奏

　　二、"伙伴式"的医患关系

　　在美国,尽管医疗行业也常常被人称为服务行业,但医生和患者的关系不是服务与被服务的关系,而是伙伴关系(Partner),是站在同一战壕里对抗疾病的战友,每一位就诊的患者,都会有医生详细告知他所患的疾病,目前的治疗现状,并会明确的表示战胜疾病的主体是患者本人,医生会在这个过程中提供必要的帮助和支持.在整个医疗活动中,患者始终处于主导地位,他们的每一个选择都会得到医生充分尊重,当然对于不利于治疗的决定医生会给予耐心地解释和告知,这样就极大地增加了患者在医疗过程中的参与度.

　　▲ 波士顿儿童医院门口的宣传海报--You inspire us. You make us #1"您激励我们前行,您使我们做到了最好"

　　而且,伙伴式的医患关系使矛盾的方向转为疾病本身,很大程度地减少了医患之间的纠纷.有一次和一位医生谈到医生和患者角色的问题,我告诉他在中国患者就是上帝,"All for patients",他一脸的惊愕:"Oh my God! It's too much gods!"

　　▲ 波士顿儿童医院的救护车--Until every child is well

　　三、有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰

　　美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着一位医生特鲁多(E.L.Trudeau)的铭言:"To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always"这段铭言越过时空,久久地流传在人间,至今仍熠熠闪光,被刻在很多医院的显要位置,并常常在医患沟通中被医生引用.其作用不仅是向患者告知医学的局限性和无奈,也是提醒医者自身要把人文关怀贯穿于医疗活动的全过程,自始至终都充满关怀和安慰.我国目前的医疗环境中最突出的就是民众对于医学抱有过高的期望值,认为病人到了医院、花了钱,就应该把病给治好,因此,对患者和家属的医疗常识教育很重要.

　　四、裸露的钢梁,无尽的爱

　　哈佛医学院附属的丹娜-法伯癌症研究院(Dana-Farber Cancer Institute),是一座新落成的现代化的住院大楼,里面有一面裸露着钢梁、没有完工的墙,成了世界各地前来参观学习者的必经之地,其背后的故事耐人寻味.

　　▲ 丹娜-法伯癌症研究院(Dana-Farber Cancer Institute)

　　与丹娜-法伯癌症研究院一墙之隔的是波士顿儿童医院,大楼建造时住了一群白血病患儿,孩子们经常趴在窗边,看工人们干活成了他们每天的乐趣,虽然素味平生,但小病友们早都习惯了这些带着安全帽的大朋友们每天早晨隔着玻璃挥手微笑的问候.

　　▲ 孩子们在向建筑工人们展示自己的名字(From www.Dana-farber.com )

　　有时工人们用大楼的钢梁做画板,刷上对孩子们的问候,有时还会用五彩缤纷的颜色写上孩子们的名字,小病友们每天都欢呼着趴在窗前寻找自己的名字,这像一缕阳光,照亮了阴霾冰冷的病房.

　　▲ 建筑工人用油漆在钢梁上喷上孩子们的名字(From www.Dana-farber.com )

　　窗外的工地越建越高,钢梁上的名字也越来越多.有的名字,送走了病情好转的孩子,有的名字,见证了生命最后的光华.

　　▲ 每天趴在窗前找寻自己的名字成了孩子们的期盼(From www.Dana-farber.com )

　　书写在钢梁上的,不仅仅是名字,更是为坚强的孩子们送上的一声喝彩,对这些鲜活的生命最深的祝福.

　　▲ 工地钢梁上书写的各种颜色的名字(From www.Dana-farber.com )

　　大楼建成后医院专门保存了这面墙,记录下来建筑工人和孩子们的故事,时刻提醒医护人员对生命的敬畏,同时也籍此鼓励全社会共同参与,关爱生命、呵护健康.

　　▲ 建成后丹娜-法伯癌症研究院的裸露钢梁(From www.Dana-farber.com )